接客で大切なこととは?基本から応用まで詳しく解説します!

オーダーを笑顔でとる女性

接客業には基本的なマニュアルやルールが存在しますが、それ以上に意識したい「大切なこと」が存在します。それを心に刻んで仕事をしていけば、今よりもレベルの高い接客ができるでしょう。

今回は、接客業における大切なこととNGポイントを、初めてアルバイトをする人にも分かりやすくご紹介します。

接客で大切なこと【基本編】

接客業は、実際にお客様と対面しておこなう仕事なので、人との関わり方がとても重要視されます。お客様が気持ちよく食事ができるように、接客の大切なポイントを確認しましょう。

挨拶

気持ちのいい挨拶は、相手に対する印象が良くなり、その後の関係も良好なものになりやすいです。お客様がご来店したときは、歓迎の気持ちを全面に押し出した明るい挨拶で出迎えましょう。

笑顔

笑顔は、安心感と好意を伝えるために、もっとも効果的な仕草です。人は笑顔を向けられると「好意を示されている」と感じ、相手に対して好意を抱くようになります。お客様が店や従業員に対して良い感情を抱いてくれれば、その後の接客もより満足度を高めることができるでしょう。

身だしなみ

従業員の身だしなみも、お客様に対する接客では欠かせないチェックポイントです。清潔感がある服装をしていると、それだけで店の雰囲気や印象がよくなります。

逆に、汚れた服や乱れたファッションの従業員に出迎えられると、どんなに素敵な店でも「汚い」「不審」といった印象を持たれてしまいます。従業員は店の顔であるという自覚を持って、身だしなみにも細心の注意をはらいましょう。

言葉遣い

正しく美しい言葉遣いは店の格式を高め、お客様に信頼感を抱いてもらいやすくなります。
とくに、アルバイトを始めたばかりの人は「間違ったアルバイト敬語」を覚えやすいので、一度自分が使っている敬語や接客用語が正しいのか、復習してみましょう。

接客で大切なこと【応用編】

ラテアート

接客において大切なことの基本が身に付いたら、次はさらにワンランク上の接客でお客様を満足させられるよう、応用の技術を学んでいきましょう。アルバイトに慣れてきたら下記のような意識を持つことで、「この人の接客は気持ちが良い」と思ってもらえるような技術が身に付けられますよ。

お客様の反応を確認しながら対応する

接客でお客様と話すときは、お客様が自分の話でどんな反応をしているのか確認しながら、対応の方法を変えていきましょう。

例えば、おすすめした商品に対して興味を抱いている様子ならばもっと掘り下げて説明し、あまり関心がない様子だった場合は他の商品を提案するなど、臨機応変な接客を心掛けると、相手に不快な思いをさせない接客ができます。

できないをできるへ

万が一、お客様から提供できないサービスを求められ場合、頭ごなしに「できません」と断るのではなく代替案を提供できるようにしましょう。
「○○はご提供できないのですが、こちらの××でしたらご希望に沿ったものが提供できます」といった提案をすることで、お客様の気分が悪くならないまま商品・サービスの提供を進められます。

お客様を観察する

直接お客様に接客をしていないときでも、「何か困っていることは無いか」「店員を探していないか」など店内のお客様を細かく観察できると、お客様に不便を感じさせない接客ができるでしょう。
少しでも従業員を探している様子のお客様を見つけたら、自分から声をかけ、用件をお伺いできるといいですね。

お客様が好みそうなものをオススメする

接客の場では、お客様から注文を受けるだけではなく、メニューをオススメする場面もあります。

そのときに店側が売りたいメニューをすすめるのではなく、お客様好みそうなものを分析して提供できるといいですね。そのためには、お客様の頼んでいるメニューや会話から伝わる好みなどをよく観察して自分なりに「これが好きなのでは?」と考えながら接客することが大切です。

コレだけは絶対にNG!

接客において「大切なこと」の基本と応用について解説しましたが、反対に、これだけは絶対にやってはいけない!という項目も存在します。無意識のうちにNG行為をしてしまわないように、お客様を不快にさせる接客について把握しておきましょう。

お客様の話をさえぎる

お客様の会話を遮っての接客は、絶対にやめましょう。もしお客様の会話が盛り上がっていたら、少し離れたところから様子を見て会話が途切れたときに話しかけるなど、タイミングを見計らうといいですね。

自分の好みを押し付ける

「オススメ商品を売りたい」という気持ちが先走るあまり、自分の好みを押しつけるような強引な接客も注意が必要です。好みではない商品を無理やりすすめられたら、嫌な気分になりますよね。

お客様が自分のおすすめを選んでいたら「私もこれが大好きなんです」とさりげなく会話を盛り上げるのは良い方法ですが、「だから、絶対食べてください!」など強引な言動は慎みましょう。

愛想のない接客

ふてぶてしい態度や仏頂面、小さな声など不機嫌そうな態度を取っているとそれだけで「嫌な感じの店員」というレッテルを張られてしまいます。接客を始めたばかりの頃は緊張のあまり愛想のない接客になりがちですが、笑顔は絶やさずはきはきとした対応を目指しましょう。

大切なことを知って自分なりの接客術を見つけよう

カップを渡す手

さて、今回は接客において欠かせない「大切なこと」を基礎から応用までご紹介しました。

  • 明るい笑顔と挨拶、正しい言葉遣いや身だしなみが大切。
  • 相手を思いやるワンランク上の接客を目指そう
  • 意見のおしつけやぶっきらぼうな接客は絶対にNG

サービス業は、慣れないとなかなか思うような対応ができないものです。しかし、上記の3ポイントを意識して仕事を続けていけば、いつか「良い店員さんね」と褒められるような仕事ができるようになるでしょう。お客様に気持ち良く店を利用してもらうことを考えながら働けるといいですね。