接客業をしている人にとって、態度が悪いというクレームは、絶対に受けてはいけないものです。自分で自覚している内容だった場合は、反省して改善できますが、自分では普通に接客しているつもりというときは、どうしたらいいのか分からなってしまいますよね。
そこで今回は、接客中に「態度が悪い」という評価を受けやすい人に向けて、原因や改善方法について解説していきます。
目次
接客中の態度が悪い人の特徴
接客業で、態度が悪いとクレームを受けやすい人には共通する３つのポイントがあります。お客様に態度が悪いと言われたことがある方は、自分がどれに当てはまっているか、チェックしてみましょう。
笑顔がない
接客時に、笑顔がない人は「態度が悪い」といわれることが多くあります。人にはそれぞれ顔や表情に特徴があり、笑顔を作らないでいると、怒っている・不機嫌といった印象を持たれてしまいます。
目を合わせない
日本人に案外多い「目を合わせられない」というクセも、接客業においては態度が悪いと思われる要因の一つです。話している相手と目を合わせないでいると、ふてくされている、やる気がないという印象が強くなってしまいます。
行動が雑
忙しいからといって配膳や案内などで、行動が荒々しく雑になってしまうのも態度が悪いと思われる特徴です。自分では丁寧にしているつもりでも、物を置くときに音を立てていたりばたばたと足音をたてて慌ただしく移動していたりすると、不機嫌さを態度に出して八つ当たりしていると感じられてしまいます。
お店の評判に関わる！
接客担当に態度が悪い人がいると、それはお店全体の評判にも関わってきます。では、具体的に態度が悪い接客がもたらす店への影響にはどのようなものがあるのでしょうか。
クレームにつながる可能性
接客態度が悪い、というのはクレームに繋がりやすい問題です。その場で「態度が悪い店員がいる」というクレームが入った場合は、接客の研修を再度おこなったり事実確認をしたりと、業務を割いてクレーム対応をおこなわなければなりません。
また、クレームが本部に直接届けられた場合は、店全体のアルバイトの教育についても厳しく指導されるでしょう。
再来店の機会を失ってしまう
来店するお客様の中には、嫌な思いをしても直接それをクレームとして伝えず、その代わりその店に二度と来ない、という選択をする人も少なくありません。せっかくお客さんを呼び込めたのに、リピートにつなげられないことが続くとお店の売上アップを妨げてしまいます。
態度の悪い接客はそのまま放っておくと、店の業績さえ左右してしまう可能性があるのです。
印象のいい接客を！
接客業では、以下のようなポイントを意識して業務をおこなうことで「態度が悪い」と思われる可能性を減らし、好感度の高いサービスを提供できるでしょう。自分に足りないな、と思う部分は積極的に取り入れるといいですね。
笑顔で対応！
仕事を始めたばかりで緊張していたり、忙しくて余裕がなかったりするとつい笑顔を忘れてしまいがちになります。どんなに切羽詰まった状況でも笑顔は崩さず、明るい表情で接客できるように心がけましょう。
通常時の表情を「笑顔」にしてしまえば、大変なときでも自然と明るい笑顔をキープできるはずです。自宅でどんな風に笑えば自然なのかを研究し、常にその顔を保てるように日常でも意識すると、自然と笑顔が身についてくるでしょう。
お客様と目を合わせる！
接客時には、対応しているお客様の目を見て話すように意識しましょう。どうしても目を見て話すことが恥ずかしくて目を見て話すと業務に集中できない人は、相手の鼻のあたりか、ネクタイの結び目があるあたりを見ると緊張せずに「目を合わせている」視線を作れます。
会話の大切なところでは相手の目を見て、その他では適度に鼻やネクタイのあたりを見るようにすると、お客様に威圧感を与えないので試してみてください。
丁寧に作業する！
とくにホール作業は、一つ一つの業務を丁寧に静かに行うようにしましょう。キッチンから料理を運んだり、空いた食器をテーブルから下げたりするときは食器と机がぶつかって音を立てるようなやり方はNGです。なるべく音をたてないように静かに持ち運んでください。
また、キッチンを移動するときもバタバタと足音を立てる歩き方ではなく、なるべく足音を立てないスマートな歩き方を練習してみましょう。丁寧な接客を心掛けるだけで、落ち着いた良い接客スタッフという印象を与えられます。
丁寧で好印象な接客を身につけよう
今回は、接客態度が悪いと言われがちな人向けて、印象の良い接客をおこなうポイントについて解説しました。
- 笑顔がなく人の目を見ない接客は「態度が悪い」と思われやすい
- 接客態度の悪さは、お店の評判や売上に大きく影響する
- 笑顔を絶やさず丁寧な作業を心がけよう！
自分では丁寧に接客をしているつもりなのに「態度が悪い」と言われてしまう人は、無意識に相手を不快にさせる言動をしている可能性があります。今回の記事を参考に、どうしたら印象の良い接客ができるのかをもう一度見直し、自分の接客態度に反映させてみてください。
