飲食店に勤務している人にとって、接客スキルの向上は欠かせませんよね。
しかし「何から始めればいいんだろう……？」と不安に思っている人も多いはず。
今回は、接客スキルはどのようにして磨き、お客様に対してどのような効果をもたらすのかについて解説します。
お客様に喜んでもらえるような接客をめざしましょう！
なぜ、接客スキルを上げた方がいいの？
なぜレベルの高い接客テクニックを身につけたほうがいいのでしょうか。スキルアップがお店にもたらす相乗効果や、自分にとってプラスになるポイントについて解説します。
集客につながる
「どうやって他のお店と差をつけて、より多くのお客様に来てもらうか」が、集客につながる鍵です。
たとえば何軒かある美味しいと評判のお店から１軒に絞る時、何を決め手に選びますか？
予算や立地、雰囲気も大事ですが「お店の居心地」も気になるポイントですよね。
お客様の心地よい環境を
接客スキルやトーク力を磨くことで、お客様により楽しんでもらえる環境になるでしょう。
お客様の印象に深く残る接客を提供することで居心地のいいお店になり、リピーターや口コミなどで集客の幅を広げられます。
売上につながる
接客はいわば、お客様の情報を収集できる優れたツールのようなものですよね。
接客中にアンテナを張り巡らせ、会話の中からお客様が何を求めているのか、どういうものが好きなのかを上手く引き出すことで、需要に沿った商品をサジェスト（提供）できます。
お客様が求めているポイントを得たサジェストができると、お客様の満足度が得られるだけでなく、お店の売上にもつながります。
まさに一石二鳥ですね。
お客様に喜んでもらえる接客ができる
接客業の醍醐味は、お客様の喜びが目の前で感じられること。
お客様に喜んでもらうためには、料理の味だけでなく接客のスキルを磨くことも大事ですよね。
現場で経験を積んで能力を磨くと、対応力も身につきます。
基礎的な対応や臨機応変な対応力が向上すると、どんなタイプのお客様を対応しても満足頂けるサービスを提供できるようになり、より多くの方々に満足してもらえるはずです。
お客様の観察から喜んでもらえるポイントを理解できるようになる
「どうしたらお客様に喜んでもらえるか」をお客様の立場に立って考えることで、お客様が何を求めているのか、何に喜んでくれるかが見えてくるでしょう。
相手を思いやる接客ができれば、お客様との楽しい幸せな思い出を共有することができ、自分の存在価値も高められます。
沢山のスタッフがいる中で、お客様のご来店動機が「○○さんがいるから」だと、努力を褒めてもらえているようで、幸福感・充実感・達成感で心が満たされますよね。
接客のスキルアップのためにできること
では実際にスキルアップをするために、具体的に何をすればいいのでしょうか？
誰でも簡単に、今すぐ実行できるポイントをご紹介します。
マニュアルを完璧に身につける
何事も、基礎ができていないと機転を利かすチャンスも掴めず、テクニックを披露することもできません。
心配りのできる素晴らしい接客技術を持っていたとしても、注文の段階でミスをしてお客様に迷惑をかけていては、完璧な接客とはいえませんよね。
次のステージへ進むために、焦らずにまずはマニュアルに書いてある決まった方法・技術をすべて理解し、完璧に実行できるようにしましょう
店舗内でのミーティングに積極的に参加する
ミーティングと聞けば、「固そうだしめんどくさいな……」と、気が乗らない人も多いと思いますが、
ミーティングは成長の種を見つける絶好の機会です。
ミーティングを通して、お店の問題をシェアしたり、自分を客観的に見た意見を貰ったりすることで、これから自分が具体的に何を学んで改善すれば良いのかがわかります。
このような場を利用して職場のスタッフとの意見交換をした方が視野も広がるので、着実に成長できますよね。
他の接客を観察して、いいと思ったところを真似する
食事に行ったお店で、自分がしてもらって嬉しかった接客やおもてなしは、どんどん真似しましょう。
人の接客を見て、テクニックや輝きポイントを盗むのは、成長できる一番の近道！
接客はスポーツと一緒で、教科書や参考書を読んで勉強するよりも、自分の目で見て、肌と心で感じ、自分で実際に行動した方がより早く理解・吸収でき、スキルを自分の中に定着させられます。
ロープレを活用しよう
最近耳にする機会が増えてきた「ロープレ」。何の目的でおこなっているかご存知ですか？
接客スキルを向上させるためには実践が大切ですが、いきなり現場でトレーニングやOJTというのはハードルが高いですよね。そんなときに練習として「ロープレ」を行います。
接客ロープレの意味
接客におけるロープレとは、「接客ロールプレイング」のこと。
スタッフの中から店員役とお客様役を設定し、現場で起こり得ることを想定して、どうアプローチすればいいのかを練習する、トレーニング手段のことです。
従業員のモチベーションを保ち、同業者同士で優れたスキルを共有することを狙いとした全国大会も開催されています。
何のためにやるの？
ロープレを取り入れることで、現場で突然起こり得るマニュアルに載っていない「ハプニング」にも、柔軟に対応できるようになります。
事前に練習することで「ハプニング」を「シナリオ」に変換し、現場の負担を大きく減らせるので、スタッフも落ち着いて接客に取り組めます。
ロープレでお客様役も経験しておくと、お店の雰囲気やスタッフの態度、接客を受けた時のフィーリングなどを直に感じることができるので、そこから改善点や対応策など、プラスのスパイラルを創り出すことができます。
ロープレで身につくことは何？
お客様と販売員の両方を実際に体験することで、両者の理解を深められます。
従業員の役では、現場での動きや応対策を学ぶことができ、実際の現場で臨機応変に対応できるようになるでしょう。
お客様の役ではスタッフの動きがどのように映り、それをどう感じるのかを体験することで、今後の改善点や新たなテクニックを知り、身につけられます。
いつもと違う観点から学ぶ
ロープレを通して普段とは違う観点から学ぶことで、新たなテクニックとして身につき、接客のスキルアップへと繋がっていきます。
接客のロープレに関しては、下の記事でもっと詳しく解説しています。接客スキルを向上させるためにも、ぜひご一読ください。
まとめ
接客のスキルを向上させるために、基礎の充実は欠かせません。
まずはマニュアル通りに、業務を滞りなくおこなえるようにしましょう。
- 接客のスキルアップは、お客様満足度＆お店成長度のダブルアップをもたらす最強ルーツ！
- スキルアップの近道は、良い接客を目で見て感じて即真似る！
- ロープレ活用で、経験値もモチベーションもグンとアップ！
接客のスキルアップに欠かせない3つのポイントに注意して、自分の接客を見直して、お客様に喜んでもらえる接客ができるように、スキルアップしていきましょう。
