心理学を接客でも活用できるという話を聞いたことはありますか？
心理学というのは、人が感情を持った時その気持ちの動きで取る行動や、身体の反応についてなどを研究している学問のこと。
心理学の概念をもとに引き起こされた現象は、使い方によっては
個人的な人間関係から重要なビジネスシーンで営業マンが活用するなど、多くの場面で重要な役割を果たしています。人の気持ちと心理学について学んでおくと、自分が望む方向に人の意識を動かせる確率が高まるのです。
そして、心理学のテクニックは人と接する機会が多い飲食店の接客業でも上手に使えば強い効果を発揮します。
今回は数ある心理学的現象の中から、飲食店での接客に使えるテクニックを7つご紹介しましょう。
目次
ハロー効果
ハロー効果の意味
ハロー効果とは、人物や物に対して評価を行う時、目に入りやすい特徴があるとその特徴に影響されて全体に対する評価が変化する現象のこと。目立ちやすい特徴によっては良いイメージにも悪いイメージにもつながるので扱いに注意しましょう。
＜例＞
飲食の接客でどのように活用するのか
飲食店での接客では、清潔感のある身だしなみとお客様の気持ちが楽しくなる明るい接客を心がけましょう。そうすることでお客様の中でハロー効果が発生し、同じクオリティのライバル店よりも「美味しくて気持ちよく食事ができる店」という印象を与えることができます。
パーソナルスペース
パーソナルスペースの意味
パーソナルスペースとは、コミュニケーションを取る時の近づくことを許せる、個人周囲の空間のこと。
自分を中心として半径45cm～120cm以内は固体距離と呼ばれ、人は個体距離より内側に接近されると不快に思う傾向にあるといわれています。この距離には個体差がありますが、目安としてお互いに手を伸ばして指が触れるくらいの距離と覚えておきましょう。
＜例＞
飲食の接客でどのように活用するのか
お客様に対しては、1.2m以上近づかないように注意し不快に感じさせない距離からの接客を心がけましょう。応用編としてあるのが、何度も来店してくれるお客様に対しては徐々に距離を縮め、パーソナルスペースに入っていくという活用方法。
人はパーソナルスペースへの侵入を許した相手には親近感を持つ傾向にあるといわれているので、より強くお店や従業員への好印象を抱いていただけるでしょう。ただし、距離の測り方を間違えないように慎重に行ってください。
好意の返報性
好意の返報性の意味
好意の返報性とは、相手からなんらかの好意的な言動や行動をされると、自分も相手に対して好意的な印象を持つようになる心理現象の名前です。恋愛テクニックなどで紹介されることも多いので、耳にしたことがある方も多いのではないでしょうか。
＜例＞
飲食の接客でどのように活用するのか
お客様に気持ちよく食事をしていただき、笑顔になるような店づくりをすると言うのは飲食店でとても大事なことです。
相手を笑顔にしたければ、まず自分が明るく楽しい気持ちで接客をし、その幸せな気持ちやお客様に対する好意をアピールできるようにしましょう。
そうすることで、好意を向けられたお客様は好意の返報性という現象によって同じように好意を返したくなり、クレームやトラブルのリスクを低下させるといわれています。
フットインザドア
フットインザドアの意味
人は自分が行った行動や言動に矛盾を発生させたくないと考える一貫性の法則を持っています。そのため、最初の提案を受け入れたのに、次の提案は断る、といった矛盾した行動を嫌う傾向にあります。その傾向を利用し、段階的に提案をすることで、より大きなお願い事も聞き入れてもらいやすくするテクニックがフットインザドアというものです。
＜例＞
飲食の接客でどのように活用するのか
例えば、ぜひ注文してほしい売れ筋メニューや、おすすめの料理があったとします。しかし、メインとなるメニューと言うのは値段も高く、お客様も突然進められても中々注文する気にはなりません。こんな時こそ、フットインザドアのテクニックを活用しましょう。
まず、すぐに提供することができて安価な前菜やおつまみ系のメニューを勧めます。お客様が勧めたメニューを注文してくれたら、その後に本当に進めたいメインメニューを紹介します。一度薦めた料理を受け入れているお客様なら、その後に続いて紹介されたメニューも受け入れる可能性が高くなります。
バンドワゴン効果
バンドワゴン効果の意味
多くの人がある製品や出来事に対して興味や関心を抱いているのを見た時、自身もその対象に対して強い興味を感じるようになる心理的現象をバンドワゴン効果といいます。流行っているものが好きな日本人は特にこの気質が強いと言われています。
＜例＞
飲食の接客でどのように活用するのか
店で売り込みたいメニューを勧める時には「売り上げNo1です！」や、「今人気のメニューです！」といった多くの人々が好んでいると言った印象与える文句を付け加えてみましょう。大勢が好んでいるメニューという印象を持つと、バンドワゴン効果によってその商品を注文する確率が高くなります。
ローボールテクニック
ローボールテクニックの意味
ローボールテクニックとは、最初に魅力的な条件をつけた提案を承諾させた後、その魅力的な条件を取り払うか、条件をランクダウンさせてしまうというテクニックです。ちょっと卑怯だなと思う方もいるかもしれませんが、案外使われている手法です。
＜例＞
飲食の接客でどのように活用するのか
来店したお客様に「禁煙で窓際の席が良い」などと言われた時には、その席が空いていなくてもまずお席にご案内するためにお待ちいただくという方法があります。そして席を確認してから、「禁煙席は空きがありましたが、窓際はいっぱいでしてカウンターのお席でもよろしいでしょうか」などと条件を下げることで、お客様も仕方が無いなという気持ちになり、希望通りの席でなくても入店していただける率が高くなります。
ハード・トゥ・ゲット
ハード・トゥ・ゲットの意味
ハード・トゥ・ゲットとは、手に入りにくい対象を「あなたのために」「あなただけに」と言って提供することで、相手の自己承認欲や自己重要感を刺激し、興味や好感を抱いてもらうテクニックです。誰だって特別扱いは嬉しいものですよね。
＜例＞
飲食の接客でどのように活用するのか
よく見かける「まかないメニュー」や「裏メニュー」といった、一定の頻度で通っている常連のお客様にしか提供されないメニューの存在が、まさにハード・トゥ・ゲットの活用例です。
通常のメニューには載っていない料理を「お客様だけに」と言われると、なんだかその料理がとても魅力的で特別なものに感じてしまいますよね。「裏メニューは店員に聞いてみてください」といった商法は人の心理をとてもうまく利用しているのです。
まとめ
心理学の中には人の気持ちを上手く利用して、自分の思い通りに動かすテクニックが沢山ありますよね。しかし、こういったテクニックは使い方を間違えると相手に非常に不愉快な思いをさせてしまう可能性もあります。
心理学のテクニックは使う場所を見極め、正しい使い方を覚えておきましょう。
