接客中にクレームを受けてしまった!正しい接客方法とその後の対策

悩む女性

お客様と対面して仕事をする接客業では、どんなに気をつけていてもクレームにつながってしまう可能性があります。自分や一緒に働く仲間がクレームを受けてしまったとき、どのような対応を行うのが正しいのでしょうか。

今回は、クレームの対応方法とその後の改善方法について解説します。

クレームの例

接客中に受けたクレームを正しく対応するためには、クレームが起こりやすい原因の把握が欠かせません。飲食店の接客業務で、よくあるクレームの例と注意点をご紹介します。

接客の態度が悪い

「接客の態度が悪い」というクレームは接客業全般で、起こりうる可能性が高いクレームです。例えば、「笑顔がない」「言動がぶっきらぼう」といった、自分でも無意識で行っている態度がお客様にとっては「不愉快な態度」と認識される場合があります。

このクレームを避けるためには、ナチュラルで好感度の高い笑顔を練習し、お客様に失礼のない接客が行えるように意識することが大切です。足音を立てながら歩いたり、乱暴にものを扱う癖があったりする人は、意識して直しましょう。

おつりが間違っている

お会計を行うとき、おつりの渡し間違いもクレームの原因となります。その場で間違っていることを指摘された場合は、再度計算してお渡ししましょう。もしお客様が退店してから間違いに気付いた場合は、責任者がおつりを持って出向かなければなりません。

こういった事態を避けるために、自分の手元で金額を確認するだけでなく、お客様と一緒に金額の相互確認を行う二重チェックを経てから、おつりをお渡しするようにしましょう。特に新札は重なりやすく、数え間違いが発生しやすいので、1枚1枚確認しながら数えてください。

注文を間違えてしまった

お客様が注文したメニューとは違う商品を提供してしまうことも、クレーム要因の一つです。聞き間違い・記入間違い・入力ミスなどが原因で起こる問題なので、お客様が注文したメニューを復唱し、確実に間違えないようにしましょう。

注文を受けている最中には別のことを考えず、お客様の言葉や手元に意識を向けて受け答えができるといいですね。

クレームの対応方法

店内

悪質なクレーマーではなく、クレーム内容が完全に店側の否によるものだった場合、店側はお客様に不快な思いをさせたことを心からお詫びし、再犯防止に努めなければなりません。クレームの対応をする場合、どのような手順が適切なのでしょうか。

1.事情をお伺いする

まずはお客様がどのような状況で不快な思いをしたのか、事情をお伺いしましょう。そのときの状況や対象の従業員、どういったミスが起こったのかを詳しく聞くことで店側の状況把握やその後の対応がしやすくなります。

2.対応方法を提示する

状況を把握できたら、お客様に対応方法を提示しましょう。例えば、渡し間違えたおつりを訂正してお渡しする、本来注文を受けていたメニューをすぐに作り直すなど、自分で対応できるクレームだった場合はすぐに行動しましょう。

ただし、クレームの内容によっては自分だけでは対応が判断できない場合もあります。その場合は、お客様に少しお待ちいただいて社員や責任者に相談しましょう。自分だけの判断でクレームの対処を行うと、さらなる問題に発展してしまう可能性があります。

3.謝罪の気持ちを伝える

クレームに対する対応を行ったら、店側の不備で迷惑をかけ不快な思いをさせてしまったことを、心からお詫びしましょう。しっかりした対応と心のこもった謝罪が伝われば、お客様の不愉快な気持ちもやわらぎ、再来店の可能性が高くなります。

3.責任者に報告する

対応したクレームは、責任者に状況と原因、対処状況についての報告をします。責任者と状況を共有することで再犯防止にもつながり、その後お客様からコンタクトがあったときも、スムーズに対応できるでしょう。

その後の対応

クレームは、「お客様からクレームを受けたから対応するだけで終わり」というわけではありません。大切なのはその後、店で発生したクレームをどう捉えるかです。

原因を調べる

まずはクレームの原因を分析し、突き止めましょう。クレームの対象者がいる場合は、クレーム内容や発生した原因の聞き取りを行うことで、店員の対応方法に問題がなかったかを確認します。

再発防止に努める

状況や原因が把握できたら、再犯防止につながる対応を取りましょう。クレームの対象となった人には理解と反省を促すとともに、今後どんなことに気をつければクレームを受けない接客が行えるかを一緒に考えます。

自分がクレームの対象となってしまった場合にも、どうしたらその問題を二度と起こさないようにできるのかよく考え、実行に移していきましょう。

組織単位で共有する

クレームの原因究明と再発防止を行った後は、組織単位でその情報を共有しましょう。必ず、本社のお客様に対する対応を担う部署に、状況や結果を報告します。

こういった情報共有を行うことで、店や会社の品質を高めお客様が満足できる店づくりが促進されるのです。

お客様からの「サービス向上」のための言葉として考える

クレームを受けるという行為は誰でも落ち込みます。中には、「バイトに行きたくない」と思う人もいるでしょう。しかし、お客様もスタッフを否定するためにクレームを言っているわけではありません。

お客様のクレームは、店のサービスを向上し、より使いやすい店舗にしていくための良いアドバイスだと受け止めましょう。クレームを受けたことについて、反省はしても落ち込み過ぎず、同じ失敗を繰り返さないためのチャンスだと考えれば、前向きに仕事を続けていけるはずです。

クレームはその時の対応と捉え方が重要!

光にかざした手
今回は接客業においてクレームを受けてしまった場合の対応と注意点について解説しました。

  • 接客業にありがちなクレームは、起こさないための注意点を押さえておく
  • クレームが発生したら、誠心誠意謝罪し対応するとともに組織での情報共有を徹底する
  • クレームに対して落ち込むのではなく、自分を成長させるチャンスだと捉える

お客様に不快な思いをさせたことは十分に反省しながら、今後同じことをしないと意識を高めて働きましょう。