接客の質を向上させたい! マニュアルを超えるサービスとメリットとは

乾杯する外国人カップル

世界中から「おもてなし大国」として度々称賛されている日本。飲食店で働いているなら、接客の質を向上させ、お客様に印象のいいお店だと思ってもらいたいですよね。

今回は、接客テクニックを向上させるためのノウハウを紹介します。これを機に自分の接客を見直し、質を向上させましょう。

まずは基本の接客を完璧に!

接客のスキルを高めるには、まず接客の土台となる「基本」をしっかりと固めることが大切です。
基本を習得すれば、応用として自分なりに工夫できます。

基本的なオペレーションを完璧にする

スキル向上を目指す前に、まずは基本的なオペレーション・業務を完璧にこなせるようにしましょう。

たとえばお客様にご注文を伺う時、聞き間違いや確認漏れなどから「注文した品が出てこない」「注文してないメニューがお会計伝票に含まれている」などのクレームを受けたことはありませんか?

笑顔や言葉遣いなどのマナーができていても、注文や配膳ミスを重ねると印象は悪くなります。何より他の従業員にも迷惑がかかってしまいますよね。

お店の環境にも気を配ろう!

どんなに料理が美味しくて接客マナーが行き届いたお店でも、「座席が汚い・散らかっている、お皿やお箸が汚い」など、環境が悪いと、お客様を不快な気持ちにさせてしまいます。

それぞれの店舗・企業によって、席をセッティングする方法やコツがあると思うので、同僚や店長からアドバイスをもらい、日々おこなう自分の業務を見直してみてください。

そのうえで、お客様の立場で考えれば、どのような時にどんな事を注意したらいいかを見つけられるでしょう。

基本を漏れなく正確に

接客技術を高めて、高いホスピタリティーを提供するのも大事なポイントですが、まずは基本的なオペレーション・業務を漏れなく、正確にこなせることが何よりも大切です。
しっかりと意識しながら現場に臨みましょう。

笑顔で対応する

笑顔は基本中の基本です。
お店で注文する時、スタッフに無愛想な態度で「かしこまりました」といわれるより、笑顔で元気よく返事してもらった方が気持ち良いだけでなく、その後も声をかけやすいですよね。

店員の態度は、店内で過ごすお客様の居心地の良さにも関係するので、声をかけられたらまずは明るく返事をしましょう。

対応態度の選択

接客のお仕事をしていると、色々なお客様に接するがゆえにさまざまなケースに遭遇します。

サービスに対するお客様からの感謝は嬉しい出来事としてやる気がグンと上がりますが、反対に「お客様を怒らせてしまった」「迷惑をかけてしまった」などのクレームを受けた場合の対応はなかなか難しいところ。

たとえば料理を運んでいる時にお客様にぶつかってしまい、お召し物を汚してしまったとします。

申し訳ないというお詫びの気持ちをその場ですぐにお客様にお伝えするのは鉄則ですが、早急に汚れを拭うタオルをお持ちし、お手洗いにご案内しましょう。

そのような場面での対応態度も、お客様へ与える印象を左右します。

テキパキとした対応を!

謝罪の気持ちを伝えても、態度がヘラヘラしていると誠実さが伝わりませんし、その後の対応がもたついていればお詫びの気持ちは伝わらず、お客様の心に不満を残してしまうでしょう。

申し訳ないからこそテキパキと判断・フォローをするなど、態度で示すことで十分に伝わるはず。

クレーム以外の場面でも、今できる最善・最適な対応は何かを素早く導き出せることは、接客をする上でとても大切です。

マニュアルを超えた接客を!

料理の仕上げをする料理人

マニュアル通りに仕事をこなすだけで、接客の向上は望めません。
自分が何をしてもらったら嬉しいかを考え、マニュアルを超えた接客を意識しましょう。

サジェスト

「サジェスト」とは「提案する」ことを指します。
メニューの写真や文章だけでは伝えきれない商品の情報を紹介し、それがいかに魅力的かをお客様に知ってもらうことです。

サジェストを通して、お客様にプラスもう一品味わってもらう、新商品・期間限定品を楽しんでもらうなど、バリエーションを加えることで「豊かな食」「お店の味」をお客様に体験してもらえます。

お店の味を知ることから始めよう!

「正直サジェストのやり方がわからないな〜」という方は、あなたが働くお店の料理の味を知ることから始めましょう。
お店の味を知ることで、お客様のご要望通りの商品を見つけるスキルも養われ、自分なりの美味しい食べ方・組み合わせを紹介できるようになるはず。

期間限定の商品や新発売の商品は、可能であれば実際に食べて味をしっかりと覚えておきましょう。
お客様の中には、「通常メニューにないものをサジェストされても、味がわからないからオーダーする勇気がでない……」と、注文を躊躇する方。すでに新商品の注文を検討していて、あとは店員に味や食材について聞いてから決める、と考える方もいます。

注文してもらえるような説明を!

ただ商品を販売するのでなく、興味を持ってもらえるよう「少しピリ辛で美味しいですよ!」「このお肉、とてもやわらかいんですよ!」など、その商品がどういう味で、どういう食感で、どう美味しいのか、誰におすすめかなどを詳しく説明できるようにしましょう。

さりげない誘導を!

メニューを決めきれずに悩んでいるお客様をうまく誘導して、スムーズにご注文を伺うこともサジェストのスキルのひとつです。
はじめてご来店されるお客様は、オーダーのシステムやどのメニューが人気で美味しいかもわからないですよね。

お客様を上手に誘導して気持ち良くオーダーしてもらうのも、サジェストを通しての接客術です。

接客の向上は昇給・昇格につながる?

接客スキルの向上は、昇給・昇格につながる可能性があります。普段からお客様に喜んでもらえるような接客をしていれば、店長やエリアマネージャーの目に留まり、評価されるはずです。

また、日頃の感謝の気持ちともっと頑張ってねという気持ちを込めて、昇給・昇格につながるかもしれません。

飲食店は、提供する料理の質や店内環境も重要ですが、そこに「接客」というホスピタリティーが加わることで、料理に付加価値をつけ、より美味しい料理へと仕上げられます。

まとめ

フライパンと調味料

接客の向上術についてまとめましたが、いかがでしょうか。

  • 接客に大事なことは、「基本動作」「輝く笑顔」「対応力」
  • サジェストで、豊かな食体験を創り上げよう
  • あなたの成長=お店の成長

お客様の喜ぶ姿を見ると、自分も嬉しくなりますよね。
これを機会に自分の接客を見直して改善し、さらなるレベルUPを目指しましょう。

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