レジは正確な接客が重要!正しい言葉遣いとミスを減らすポイント

お会計をする店員

お釣りの間違いや注文した商品の入力ミスがクレームにつながることもあるレジの接客。はじめての人はとても緊張してしまい、「上手にできない」と不安に感じますよね。
レジ業務をスムーズにおこなうためうは、レジの流れやミスしやすいポイントを把握することが大切です。

今回はレジ接客の際にミスを減らすためのポイントや、つい使いがちな間違った言葉遣いについて詳しく解説します。

レジの流れ

まずはレジでおこなう作業について、確認しましょう。「もう基本的なことは習ったよ」という場合でも、あらためて復習することでより正確な接客を身につけられます。

1.伝票を受け取る

お客様が注文した料理やドリンクはすべて伝票に記載されています。お会計のときはまず伝票を受け取って、レジにご案内してください。

お客様がレジまで伝票を持ってきてくれたときは、両手で丁寧に受け取り「ありがとうございます、少々お待ちください」と挨拶しましょう。

2.商品を確認する

記載されている商品を読み上げ、お客様と一緒に確認します。もし途中で「それは頼んでいない」といった指摘があった場合は、すぐにキッチンや責任者、テーブル担当者に事実確認をしてください。

3.金額を確認する

すべての料理をレジに打ち込んだら、打ち込みミスや売価の間違いがないかをよくチェックして合計金額を確認します。料理や金額を直接打ち込んでいくレジの場合、間違えるとクレームにつながることもあるので確実にチェックしてください。

4.お客様に合計金額を伝える

金額に間違いがなかったら、合計金額をお客様にお伝えしましょう。このとき、飲食店のポイントカードなどがある場合は「ポイントカードはお持ちでしょうか?」と一声確認すると親切ですね。

5.お金を受け取る

お客様からお金を受け取ったら、お客様と一緒にお札と小銭を確認しレジに打ち込みましょう。とくにお札は、お客様の前で数えてからレジの手元でもう一度枚数を数える
「2度確認」すると数え間違いを格段に減らせます。

6.おつりとレシートをお返しする

レジスターからおつりを取り出し、お客様にお返ししましょう。このときお札と小銭・レシートを一緒に渡すと乱暴なイメージでよくありません。

「お先に、1,000、2,000、3,000円と」(※お札をめくってお客様と一緒に数えながら)
「560円のお返しでございます」
「こちらレシートです、お持ちくださいませ」

と、お客様が財布にお金をしまうタイミングを見ながら小分けに渡すことで、丁寧さを感じる接客につながります。お店に寄っては小銭とセットでレシートをお渡しすることが推奨されている場合もありますので、お店のルールに従いましょう!
レシートが極端に長い場合、折り目がつかない程度に畳んでお渡しすると、お財布にしまいやすくなりますよ!

気をつけたい言葉遣い

お釣りを渡す店員

レジではお客様に対する行動だけではなく、言葉遣いも意識しましょう。間違った接客敬語は、お客様に違和感や不快感を与えてしまう場合があります。

退店まで気持ちよく過ごしていただけるように、間違えやすい用語をチェックし、誤用しないように注意しましょう。

○○円でございます。

よく間違えやすい言葉が「~になります」という語尾です。本来「~になります」というのは、AからBに変化するという意味を持ちます。

たとえば「今年から大学生になります」といった使い方なら変化を示しているので、問題なく敬語として使用できますが、「こちらが領収書になります」といった使い方は、領収書が別の物から変化したわけではないので適した使い方とはいえません。

お会計の「○○円になります」も、正しくない敬語なので、金額をお伝えしたいときには「○○円です」や「○○円でございます」といった言い方を心がけましょう。

○○円ちょうど頂戴いたします。

「ちょうど頂戴いたします」も「お預かりいたします」もレジでの敬語として間違っているわけではありません。間違えやすいのはその使いわけです。

3,000円のお会計に対して3,000円ぴったりの支払いだった場合、お返しするものがないので「お預かりいたします」ではなく、「○○円ちょうど頂戴いたします」といった表現を使いましょう。店舗によっては「○○円ちょうど頂きます」といった表現の場合もあるので、確認してください。

お釣りの有無で使いわけよう!

一方で3,000円の商品を販売したとき、5,000円の支払いだった場合は、おつりが発生しますよね。このときは
「まだお客様のものである5,000円を預かって、おつりをお返しする」ということになるので、「○○円お預かりいたします」「〇〇円のお返しでございます」と言って、おつりをお返ししましょう。

お金を返すという行動があるかないかで、使いわけは見極められます。

レシート(領収書)をお持ちくださいませ

おつりにつられて、つい使ってしまいがちなのが「レシートをお返しいたします」。レシートはお金を受け取った店側が発行してお客様に渡すものなので、「返す」という表現は間違いです。

レシートや領収書をお渡しするときは、「レシートでございます」や「レシートをお持ちくださいませ」といった言葉を使いましょう。

ミスを防ぐポイント

レジでミスをしてしまうとクレームにつながるだけでなく、お店の損害にもなってしまいます。これから紹介する3つのポイントに気をつけて、接客をおこないましょう。

ポイント1:声に出して確認する

お金を預かったとき、レジスターからお金を取り出したときは、必ず声出し確認をして、数え間違いがないように努めましょう。

声を出してお札の枚数を数えることは、自分で取り出したお金の確認ができると同時に、お客様にも「正しい金額を渡した・受け取った」という情報を共有できます。現金の過不足は店にもお客様にも迷惑をかけるので、焦らず正確な確認をしましょう。

ポイント2:指さし確認

小銭を受け取るときやおつりを取り出すときは、レジトレーの上のお金を指で1枚ずつ数えましょう。指をさしながら確認することで、確実に小銭の枚数を数えられ、重なっているお金を見落としたり、50円と100円を見間違えたりといったミスが減らせます。

とくに1円玉は軽くて薄いので、他の小銭に重なって隠れてしまいがちです。よく注意して小銭の枚数と合計額を確認しましょう。

ポイント3:お客様の目を見て確認する

お客様にお金をお渡しするときは、両手でお札や小銭を持ってお客様の目を見ながら渡しましょう。お会計が終わったあとに「おつりもらってないよね?」といったクレームが発生しないようにするテクニックです。

お互いの顔を認識してお金を受け渡しすることで、お客様の脳内に店員の印象が強く残り、おつりをもらったという事実がしっかりとインプットされます。万が一「おつりが足りない」といったクレームが起こったとき、スタッフ側もお客様の顔を見ているので、そのときの状況を思い出しやすくなるでしょう。

レジ業務のミスをなくして仕事に自信を持とう

レジとお釣りのお金

今回はレジでの正確な言葉遣いと、ミスを減らすポイントについて解説しました。

  • レジ操作の流れを把握して落ち着いて行動する
  • レジで使う間違えやすい敬語を覚えて、正しい接客敬語を心がける
  • お金を数えるときは声出し・指差し確認をして、数え間違えがないように確実にお渡しする

レジ業務はお客様と対面しお金のやりとりをするため、緊張する業務でしょう。間違えたらどうしよう、と不安になると余計にあたふたとしてしまうので、まずは新呼吸して落ち着いた対応を心がけてください。

最初のうちはスピードよりも正確性を意識しておこなえば、徐々にスムーズなレジ業務ができるはずです。