飲食店のトラブル事例とその適切な対応方法とは

飲食店でよくあるトラブルについて

飲食店で働いていると、トラブルは確率的に起こりえます。

トラブルを起こさないように予防策を考えることは大切なのですが、起こってしまったトラブルに対して正しい対処法が行えることも、飲食店従業員にとっては必要な能力。

どのトラブルが起きたら、どんな対応をすればいいかを把握しておけば、事態を深刻にせずに収束させることも可能です。トラブルに直面した時、冷静に対処できれば自分の自信にもつながりますよね。

そこで今回は、飲食店で起こるトラブルにはどんなものがあるのか、そのトラブルに対する対処法・予防法について解説していきます。

トラブルが起こった際の対応策、またトラブルを回避する方法として目を通していただき、対応できるように準備しておきましょう!

目次

よくあるトラブル

飲食店でのトラブルを起こさない方法

まず、飲食店で起こるトラブルの中から、比較的多く報告されるものをいくつかご紹介します。

トラブルは店に責任があるものから、お客様同士のトラブルまで様々です。いざ問題に直面した時にパニックにならないように、よくある事例として頭に留めておきましょう。

事例1「熱い料理やスープで子供が火傷を負ってしまった」

食事を提供した際、「熱い商品に不用意に口をつけたお子様が火傷を負ってしまう」という事例も報告されることがあるようです。

大人ならば見た目で熱いと判断できて、冷ましてから飲むといった行動ができますが、子供はまだ判断力も鈍く、親が予想をしていないタイミングで行動を起こすことがあります。その為こういったトラブルが起こってしまう確率も高くなります。

事例2「料理を配ぜんしている最中にお客様の洋服にこぼしてしまった」

配ぜん中の食器を落としたり、グラスを倒したりしてお客様の洋服を汚してしまうというトラブルも飲食店ではよくあり得るトラブルの一つです。色の濃いドリンクをこぼしてしまうとお客様の洋服に汚れを残してしまうことになります。

事例3「店の駐車場で客同士の交通事故が発生!」

店には直接的に関係が無い分、対処に困ってしまうのがこのような事例です。

駐車場に止まっている車に、駐車しようとした車がこすってしまうといった物損事故から、駐車場を歩いていた他のお客様に車をぶつけてしまうといった人損事故まで、交通事故には様々なケースがあり怪我や被害の大きさも様々です。

その状況に応じた対応が求められるでしょう。

事例4「料理に髪の毛などの異物が混入していた」

飲食店で比較的多く報告されるクレーム事例が、異物が混入していたというケース。

本来はあってはいけないトラブルなのですが、髪の毛が入っていたといった軽いクレームはどうしても避けられません。中には、害虫が混入していた、指輪やピアスなどのアクセサリーが混ざっていたなどの事例もあり、こういった場合、大きな問題になることも少なくありません。

事例5「会計時に釣銭を渡し間違え、高く受け取ってしまった」

会計処理の計算はレジが行ってくれますが、お釣りをレジスターから数えてお客様に渡すのは店員の仕事。お渡しするべき金額を誤って渡してしまうと、本来の料金よりも高くお金をもらってしまった、という違算トラブルが発生します。

おつりを多く渡してしまい、本来の料金よりも安い金額しか受け取っていないという場合はまだしも、お客様に余分な出費をさせてしまうトラブルは、強く問題視されるでしょう。

事例6「店員の態度が悪く不快な思いをしたとクレームがはいった」

従業員の態度というのもトラブルに繋がる一つの要因。

人はそれぞれ考え方や感じ方が違い、一方のお客様は満足いただけた接客でも、もう一方のお客様にとっては不快だったという場合もあり得ます。

接客態度のトラブルは、名指しでクレームが入る場合もあるため、お客様への対応と同時に、クレームを受けた従業員の指導や精神的フォローも重要となるでしょう。

事例7「予約をしていたはずなのに、来店したら席が用意されていなかった」

レストランや居酒屋では、事前に電話やインターネットで予約を受け付けるサービスを行っている店も少なくありません。

しかし、予約管理が正しく行われていなかったり、従業員間のコミュニケーションが取れていないと、お客様が希望する日時に席やコースの提供ができないといったトラブルが発生することがあります。

トラブルが起きた時の正しい対処法とは

事例1「子供が火傷を負ってしまった」場合の対処法

この場合、一見店側には何の落ち度もないように思えますが、食事の提供の際に「熱くなっておりますのでお気を付けください」などの注意を添えていなかった場合、責任を追及されることもあります。

まずは子供の怪我の具合を見て、病院に行った方がいいのか救急車を呼ぶのかを保護者と確認しましょう。その後、状況を再確認し、注意を伝えなかったなどの店側の落ち度があった場合には治療費や通院費を負担するといった話し合いが必要になる場合があります。

しっかりと対応し、親御さんにも説明することで納得してもらい、落ち度が合った場合はしっかりと謝罪することも大切です。

事例2「料理を配ぜんしている最中にお客様の洋服にこぼしてしまった」場合の対処法

このトラブルの場合は、明確に店側に責任があるといえます。お客様の服が汚れてしまった場合は、まず責任者がお詫びを伝え、クリーニング代を支払うか、衣服の弁償を行うかをお客様にお伺いします。

タオルやおしぼりを使って、できるだけ衣服のシミを取り除きましょう。その場で脱いでいただけるカーディガンやアウターの場合はその場でお預かりしてすぐにクリーニングに出すなどの対応も可能です。

また、何かのソースや脂汚れに関してはキッチンで使用している洗剤が有効な場合があります。シミの下にタオルを引いて叩くように洗うことで一定のシミを取ることができます。

もし時間と道具がそろっている場合、こちらの動画で紹介されている方法も参考になるので、ぜひ試してみてください。

また簡単にケチャップのシミを取る方法についてはこちらで実演されていました。実践的であり、短時間でできるシミ取りですので、ぜひ参考にしてください。

事例3「店の駐車場で客同士の交通事故が発生!」の対処法

店の外で起こった事故だからと言って、何もせずに放置しているわけにはいきません。

駐車場で交通事故が起こった場合にはまずその場に向かって、けが人がいないか、救急車の必要はあるかなどを確認しましょう。少しでも怪我をしている人がいた場合には、例え本人が必要ないといっても救急車を呼んで対応してもらうことをおすすめします。

また、警察にはすぐに連絡して交通事故処理をしてもらいましょう。下手に個人的な話し合いでなどということになると、お客様同士の話し合いでトラブルが起きた時に対応に追われてしまいます。

店側はあくまで怪我人とお客様のフォローを優先し、事故に対する細かな対処は警察に任せましょう。

事例3「料理に髪の毛などの異物が混入していた」

提供した料理に異物が混入してしまっていた場合には、お詫びとともに新しい料理を提供することを伝えましょう。食欲が無くなったからもういらない、と言われた時にはメニューの代金を頂かない、クーポン券を渡すなどのお詫びの方法が取られます。

また、可能性としてはお客様の毛髪が混入したというケースも考えられます。
毛髪だけに限らず、異物混入は大きな問題になる可能性があります。

最悪の場合に備え、すぐに処分せず一定の期間保管しておいた方がいいかもしれませんが、原則会社の規則にしたがうようにしてください。
またこういった状況では従業員の一存では判断することはできないので、必ず責任者の指示を仰ぐようにしてください。

事例4「会計時に釣銭を渡し間違え、高く受け取ってしまった」

お客様から「釣銭が足りない」と連絡を受けた場合には、まず折り返しの連絡をしますとお伝えし、レジの中のお金と実際の売り上げがあっているか清算処理を行います。中には釣銭が足りないと嘘をついてお金を取ろうとする釣銭詐欺のような事件もあるので、慌ててすぐに返金するようなことは避けてください。

清算を行って、お客様が訴えている金額と同額程度のずれがあった場合は店側のミスなので、謝罪の連絡と、もらいすぎてしまったお金をどう返金したらいいかお客様に伺いましょう。

事例5「店員の態度が悪く不快な思いをしたとクレームがはいった」

店員の態度に対するクレームが発生した時には、まず余計な言い訳をせず、お客様の言い分をしっかりと聞きましょう。そして、お客様には不快にさせてしまったことへのお詫びを伝えます。その後、該当する店員にも詳しく話を聞いてお客様の言っていたことに間違いが無いのか、どうしてそのような対応になってしまったのかをまとめてください。

もし本当にクレームを訴えられるレベルの接客対応をしてしまっていたのだとしたら、再度研修を行ったり、その原因となる精神状態のフォローを行うなどの店員教育が必要です。

事例6「予約をしていたはずなのに、来店したら席が用意されていなかった」

予約をしていたはずなのに席が用意されていないという場合、トラブルの原因は2通りあります。

お客様が予約日を勘違いしていた場合

まず、お客様が日付を勘違いして予約をしていた場合です。この場合は予約台帳などを参照して「予約はこのように承っておりまして、ただいまご案内できるお席が無い状態です。」と優しく伝えましょう。

例え相手のミスでも冷たく追い返すようなことをしてはいけません。
その上で、お客様に席が空くまで待つか、別の店に行くのかを決めてもらってください。

店舗側に間違いがあった場合

店側が予約の日時を間違えた場合には、まずは誠心誠意謝罪をしてください。店内が満席の場合には、空くまで待っていただくか近隣にある同じようなテイストの飲食店を紹介しましょう。

もし待っていただける場合には、ただ放置するのではなくウェルカムドリンクをサービスしたり、軽く食べられる物を提供するなどお客様の時間を無駄にしないようなフォローを行ってください。

事例のトラブルを未然に防ぐ方法とは

「熱い料理やスープで子供が火傷を負ってしまった」予防するには?

熱い料理を提供する場合には、テーブルに置く際に一言「(鉄板やスープが)熱くなっておりますのでお気を付けください」と一言添えるようにしましょう。
この一言があることで、親も子供の行動に注意するようになり事故を未然に防ぐ確率が上がります。また、発生した時にも店側はきちんと注意したと主張できます。

「料理を配ぜんしている最中にお客様の洋服にこぼしてしまった」予防するには?

料理を提供する時は安定した状態で運べるように両手でしっかりとトレンチやプラッターを持ち、足元に注意してテーブルまで向かいましょう。店内の段差などを把握して、自分が一番スムーズに動ける動線を確保しておくのもポイントです。

また、日ごろから店内の整理整頓を行い、ひっかかるような荷物は通路に置かないようにしておきましょう。

「店の駐車場で客同士の交通事故が発生!」予防するには?

見通しが悪いな、と感じるところには目立つ注意書きをつける、夜間には駐車場を照らすライトを設置するなど、お客様が快適に駐車場を利用できる設備を整えることが予防法です。

「飛び出し注意」などの看板があるだけで、ここから人が出てくるのだな、と予想ができ事故の確率は低下するでしょう。

「料理に髪の毛などの異物が混入していた」予防するには?

キッチン、ホールの衛生管理を徹底し、異物が混入する可能性をできる限り低くしてください。ゴミを捨てる、掃除をするといった日々の行動はもちろん、店員の身だしなみも重要な予防法となります。

「会計時に釣銭を渡し間違え、高く受け取ってしまった」を予防するには?

レジからお釣りを数えて渡す時には、レジから取る時に1つずつ目視確認し、レジトレーの上で枚数や小銭の数に間違いが無いか数えてからお客様に手渡しましょう。

お札が多い場合には、レジで一度確認した後、お客さまと一緒に枚数を確認する二重チェックが数え間違いを無くすコツです。
万が一間違えてお釣りをお渡ししていて、お客様が退店していたとしても、走って追いかけて渡し直すくらいが、お客様にも喜ばれる場合が多くなっています。

「店員の態度が悪く不快な思いをしたとクレームがはいった」予防するには?

まず、店員としてどのような態度を取ればいいのかといった心得を身につけておきましょう。

飲食店にはその店の接客マニュアルがあり、それを頭に入れておけばそうそう間違った対応をすることはありません。また、接客には「接客八大用語」と呼ばれる、覚えておいて損はない用語があります。この用語や接客の正しい言葉づかいを扱えれば、お客様に気持ちがいいと思ってもらえる接客ができるでしょう。

こちらの記事では、接客八大用語から業界用語まで詳しく解説していますので、参考にしてみてください。

飲食店独特の挨拶がわからない方へ!覚えて得する業界用語24選!

「予約をしていたはずなのに、来店したら席が用意されていなかった」予防するには?

予約のミスを防ぐには、予約の段階でお客様に「日時(あれば料理のコース)」を復唱して確認するようにしましょう。

そして、予約台帳に間違いが無いよう予約内容を記載し、従業員と共有します。インターネット上から予約が入った場合には、予約日前日に「予約確認メール」を送るとお客様の勘違いを防ぐことができます。

まとめ

飲食店で起こるトラブルには、お客様過失のものあり、店に責任はないのでは?と感じることもあるでしょう。しかし、どのようなトラブルであっても、もし起こってしまったら最大限の対応をして、お客様が嫌な気分のまま立ち去ることが無いように努めてください。

店がトラブルを起こさない、起きても万全の対応をしていればお客様の残念な気持ちも軽減され、また店を利用してくれるはずです。

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