飲食店での仕事でミスが多いあなたへ!ベテランの人も実践した失敗を無くす方法とは

飲食店のマーケの仕事でミスをする人

アルバイトにつきものといえば、業務中の思わぬミスや失敗です。特にバイトを始めてすぐは店の流れにも雰囲気にも慣れておらず、失敗を重ねてしまうこともあるでしょう。

しかし、失敗せずに成長する人間なんていません。失敗をしてしまった時は、その正しい対処方法を行い、次から同じ失敗をしないようにすることが大切です。
今回は、飲食店で働く従業員がよくするミスと、その対処方法についてみていきましょう。

飲食従業員がよくするミス4選

1.注文を間違えてしまった

アルバイトを始めたばかりだと、対人接客はとても緊張するものです。ましてや、大人数から次々と注文を伝えられると混乱してしまい、
つい注文の打ち込みや記入を間違えてしまった…なんてこともあるのではないでしょうか。

もちろん、すぐに気付いて訂正できればいいのですが、実際には
お客様に提供して初めて「これ間違ってるよ」と指摘されるケースがほとんどです。お客様もせっかく待っていたのに食べたいものとは別のものが出てきたらがっかりしてしまいますよね。

2.料理をこぼしてしまった

クリーニング代や割引券による弁償に繋がることも多いのが、
料理やドリンクをこぼしてしまうという失敗です。食器類を運んでいる最中、大きなトレーの取り回しに失敗したり、背の高いグラスのバランスが崩れて倒してしまうことは、ベテランの従業員でも一度は経験したことがあるでしょう。

床にこぼしてしまったというだけならまだましですが、一番恐ろしいのはお客様の洋服に料理やドリンクをかけてしまった時。その洋服の価値はそのお客様にしか分かりませんし、熱いものだったときは怪我を負わせてしまう可能性もあります。ブランド物やオーダーメイドの商品だった場合、対応は慎重にならざるを得ません。

3.接客でお客様を怒らせてしまった

アルバイトの研修では、接客八大用語や基本的な接客の流れなどを勉強しますが、それでも時には誤った対応でお客様を怒らせてしまうことがあります。

自分では何気なく行っていた行動が、
お客さまにとっては不快な行動に見えてしまう場合も。悪気が無くてもクレームに繋がる恐れがあります。お客様を一度怒らせてしまうと、そのお客様が飲食店に来店しなくなるだけではなく、噂や口コミで客足を遠ざけてしまうといったリスクも発生するので注意しましょう。

4.お会計を間違えてしまった

個人間でも気をつけて扱わないと思わぬトラブルの原因となる金銭のやりとり。とりわけ飲食店という仕事の場では、丁寧にミスの無いように取り扱わなければなりません。

お会計のミスに多いのは、
実際の価格と違う値段を伝えてしまう、受け取ったお金に対する
おつりの額を間違えてしまう、などといった計算ミスによるものが多いようです。

対処方法のまとめ4選!

1.「注文を間違えてしまった」対処法

忙しい時は注意力が落ちてしまうため、オーダー時に打ち込みを間違えてしまったり、持っていくテーブルを間違えてしまうといった提供ミスも発生しやすくなります。これは人間がオーダーを取っている以上、確率的に発生するトラブルです。

注文の間違いをしてしまった場合は、まずお客様に謝罪し、正しいメニューを作り直すことを伝えましょう。そして、キッチンに料理を戻し、間違っていたので追加のメニューを作ってくださいと依頼してください。
この時、できる限り早めにお願いしますと伝えられればベストですが、自分のミスで迷惑をかけてしまうのですから一言謝罪を付け加えてキッチンスタッフの気分を悪くしないように気遣いましょう。

これだけで終わってしまうと、さらに待たされるお客様の機嫌を損なう恐れがあります。

注文の訂正を行った後は、
店長などの現場責任者、ホール担当者に連絡・報告して、ミスをしてしまい、食事を作り直してもらっていると伝え一緒にテーブルまで謝罪しに来てもらいましょう。
どうしても一人で謝罪をしなければならない状況でも、一度お客様のテーブルに出向き、注文ミスのお詫びと早急に正しいメニューを提供するという旨を伝えてください。

2.「料理をこぼしてしまった」対処法

料理をこぼしてしまい、お客様の洋服を汚してしまった場合は、
すぐにお客様に綺麗なおしぼりやタオルを渡して、洋服の汚れに対するケアを行いましょう。そして、決してひとりで対処しようとせずに店長や責任者を呼んでくることが大切です。

洋服が汚れてしまっていたり、火傷を負っている場合、謝罪だけでは状況が収まらない場合もあります。そういった場合は、自己判断で弁償します、などと言ってしまうと後々思わぬトラブルに発展する可能性もあるのです。

お客様に対する謝罪はしっかりと行い、そのうえでその後の対応は責任者に任せることが正しい対処方法です。ちなみに、飲食店で洋服を汚されたなどのトラブルでは、クリーニング代を弁償する洋服代を弁償する食事やサービスを安くしてお詫びする、などの方法を取る店舗が多いようです。

例え責任者に対処を任せたからと言って、その後放置するのではなく、お客様の退店時などには再度お詫びの言葉を伝えましょう。お客様に申し訳ないという気持ちを伝えることが重要な対処方法の一つです。

3.「接客でお客様を怒らせてしまった」対処方法

何気なく発した言葉などが、お客様の不快に思う内容だった場合、接客によってお客様を怒らせてしまう可能性があります。
お客様が怒っている場合は、まずお客様の主張したい内容やクレームを冷静に聞くことから始めましょう。
そして、何に対して怒っているか、何を求めているのかを頭の中で分析します。
お客様の苦情が落ち着いたら、まずは不快な思いをさせたことに対して謝罪し、お時間を頂いてから責任者に判断を仰ぎましょう。

このようなクレームに繋がらないためにも、日ごろから接客マナーや正しい接客用語を勉強しておくのを忘れないようにしましょうね。

4.「お会計を間違えてしまった」対処法

お客様に対するお会計の間違いは、最終的な店の締め計算でもズレが生じ、何度も数え直さなければいけない、どこで間違えたのか探さなければいけないといった手間も生まれてしまいます。

お会計の間違いに対する対処法は、
「お金に対して真剣に向き合い、お会計という仕事に集中すること」です。これだけは管理面からしても接客面からしてもシビアにすべき事柄です。

実際に注意すべきこと

小規模な飲食店で無い限り、打ち込んだ金額に対する計算はレジの機械がやってくれますよね。なので、基本的に注意しなければいけないのは、伝票から間違いなくメニューや金額を正確にレジに打ち込むこと。
レジに会計を打ち込む時は、まず伝票を見て打ち込み、打ち込まれた金額を目視で確認し、最後にもう一度伝票を見て間違っていないか確認する、という作業を毎回行うようにしましょう。

釣銭を受け渡す際は、まずレジから小銭やお札を取ったら手元でその金額を確認します。お札が多い場合は、お客様と一緒に「5千円、6千円、7千円…」といったように枚数を再確認してからお渡ししましょう。

お札の金額に間違いないか確認するフローをまとめると、

  1. 自分の手元でいくらか確認する
  2. その後お客様に説明するように、「千、2千、3千円…」と数える
  3. (お釣りが5千円以上だった場合)5千円札を一番下にして5千円札から数えはじめて「5千円、6千円、7千円…」と数える

という流れになります。

ベテランも実践!ミスを無くす方法!

飲食店の成功

1.オーダーを復唱しつつ、確認する

これは基本ですが、怠ると後々のミスに繋がる可能性が高くなります。

ご注文いただいた商品名を伝えられた際に復唱し、最後にすべての注文商品の商品名を繰り返すもの重要です。ご注文が1品の場合は省略する場合がありますが、基本的には再度復唱するようにしましょう。

2.注文が早い場合、自分のペースに引き戻す

こちらはよくある例ですが、お客様の注文が早すぎて入力が追いつかない、メモが追いつかないというケース。お客様は基本的に従業員のレジ打ちやメモのペースは気にしません。

自分のペースを掴む方法としては、追いつかないと感じた時にすぐ
「少々お待ちくださいませ」とお声掛けをして、自分のペースに戻すことです。また入力した商品が正しいか不安になった場合、すぐ「●●でよろしかったでしょうか?」「最初にご注文いただいたのは●●で、お次のご注文は●●でよろしかったでしょうか?」と確認するクセをつけましょう。

3.商品を運ぶ途中で転ぶ・つまづいて、商品を落としてしまう

このミスをよくする人は「自分はどんくさい」と思いがちですが、
ちゃんと防ぐ方法はあります。
自分から離れている商品やモノはコントロールしづらくなります。商品を運ぶ際にトレーやトレンチを使用している場合、曲がる際に斜めにせず、自分に引き寄せて手前に置くようにしましょう。

4.オーダー通りキッチンに伝わっているか確認する

これはレストラン形式の飲食店でよくあるかもしれない例ですが、注文がキッチンに伝わっていない状況としては以下の2点があります。

  1. 機械のエラーで注文が伝わっていない
  2. キッチンが単純に作り間違えた

この場合、すぐに調理し直す必要があり、時間がかかる場合もあります。
その際はお客様に「あと●分で●●をお持ちしますので、もう少々お待ちくださいませ」など、あと何分でご提供できるかをお伝えしましょう。通常の提供時間が過ぎてしまっている場合は、正直にお伝えししっかりと謝罪することで問題にならないケースもあります。
その上で調理し、ご提供しても問題ないかしっかりと確認するようにしましょう。

知って実践!謝罪するときの方法3選!

表情は神妙に。笑顔を作らないようにする

謝っている時、ご機嫌をとるように薄ら笑いを浮かべてしまう人も少なくありませんが絶対に避けてください。笑顔を浮かべていると、反省していない、馬鹿にしているといった印象を持たれてしまいます。

謝罪するときには、申し訳なさそうな表情で相手の目を見るようにしましょう。目線を目を合わせないのは誠実ではないという印象になるので気をつけましょう。

言い訳や弁解は言わない

謝罪を行っている時、お客様からクレームや不満をぶつけられることもあるでしょう。しかし、どんなに叱責を受けてもこちら側の一方的なミスで迷惑をかけてしまっている場合、言い訳などを挟まないようにしてください。
なにか言われているときには、真摯な態度で相手の言葉を受け止め最後まで聞いてください。言いたいことを言い終わると、お客様も少しトーンダウンします。そのタイミングで、謝罪やその後の対応について伝えるようにしましょう。

謝罪のお辞儀は70度が基本

お辞儀というのは、会釈、敬礼、最敬礼という3種類の方法に分けられます。この中で、もっとも深くまっすぐに立った状態から70度程度まで頭を下げるお辞儀が、謝罪の時に使われるものです。お客様にお詫びの気持ちを伝えるためには、頭を深く下げるこのお辞儀を使用するようにしてください。90度以上頭を下げてしまうとやりすぎ感が出るので注意しましょう。

クレームから「ありがとう」に繋げる例

オーダーに間違いがあった場合

注文していた料理に間違いがあった場合、すぐに正しい料理がなんだったのかを確認しましょう。そして、料理を下げてすぐにお持ちすることを伝えてください。

ここまでは通常の対応ですが、さらにキッチンにどの程度で提供できるかを確認し調理にどれくらい時間がかかるか確認後「○○分ほどお待ちいただけますか」とお客様にお伺いすることで、待つことに対する余裕を持ってもらえれるようになります。

さらに、長くお待たせしてしまう場合には待ち時間を意識しないで済むように、簡単につまめる物をサービスする、といった方法も有効です。
思わぬ提供を受けることで、お客様の不満が薄れ「ありがとう」に繋がるのです。

お客様の気分が軟化しているからと言って普通に訂正した料理を提供してはいけません。
正しい料理を提供する際には、再度「このたびは大変申し訳ありませんでした。」といった謝罪の言葉を付け加えてください。

クレーム対応は前向きな言葉で締める

このような例以外にも、さまざまな場面で活躍する法則が「前向きな言葉で締める」というものです。クレームを受け、謝罪や対応を行った後には必ず
「貴重なご意見ありがとうございました」など、前向きでポジティブな印象の言葉を添えるようにしてみてください。

最後の印象というのは思いのほか強くなりますので、「気まずくならなかったし、また店を利用しよう」という気持ちになってくれるはずです。

まとめ

飲食店のミスでは対応方法や優先順位が異なります。場合によっては金銭が発生する場合もありますので、一次対応が重要になってきます。

一般的な飲食店では、採用後に接客について記されたマニュアルが渡されたり、OJT(On-the-Job Training)と呼ばれる勤務中の指導をしてくれます。
この本格的に仕事を始める前の準備をしっかりと行い、勤務中に教えてもらったことを復習することで思わぬミスを防ぐ確率がアップするので、真剣に取り組み、分からないことはすぐに質問するようにしましょう。

またご自身のバイト先のマニュアルがどうなっているのか、確認することも重要です。
そのうえで、どんなに注意していてもミスが発生することはあります。ミスをミスのまま放置するのではなく、対処を完璧におこなって、一つ上の自分に成長できるようにしましょう。

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