バイト希望者も新入社員も必見!飲食店での電話の事例と対応方法

電話対応する女性

新入社員やアルバイト初心者のみなさんにとって、仕事の大きな難関となるのが電話での対応ではないでしょうか。特に現代の若い方々は電話をする頻度が減っている傾向にあります。友人間でもしない電話を突然仕事で受けなければならないなんて、緊張するのは当たり前。

しかし、あまりにも失敗ばかり続いてしまうとお店や会社に迷惑をかけてしまいます。
そこで今回は、飲食店で受けることが多いケースの電話対応について、例文と注意点を用いてまとめてみました。対応の要点を押さえて失敗しない自信をつけましょう。

これはないでしょ!新人社員の伝説の電話応対

さて、これらは実際にツイッターにアップされていた電話対応の失敗エピソードです。どれも友達から聞いたら爆笑必至の面白エピソードですが、自分が同じ失敗をしてしまったら…と想像するとかなりぞっとしますよね。

こういった失敗をする人の多くは、事前に電話対応の準備や予習をしていなかった、さらにアルバイトや仕事を始めたばかりで緊張していた、というケースが多い傾向にあります。

面白エピソードの当事者にならないように、電話対応はしっかりとポイントを押さえて、実際に行うときには落ち着いてやりとりできるようにしておきましょうね。

これから面接する方向け!アポイントの取り方【事例付き】

まずは、アルバイトに応募する際の事例からご紹介していきます。

アルバイトの面接希望者がアポイントをとるために電話するのはとても緊張しますが、
ポイントさえ押さえておけば誰でも正しく電話対応できます。

まず、飲食店には忙しい時間と比較的暇な時間、いわゆるアイドルタイムというものが存在します。業態によってアイドルタイムは微妙に違うので、応募先の業態アイドルタイムを調べてその時間にかけるようにしましょう。

次に、電話で伝えるべきことや聞かれそうなことは紙に書いて見ながら話しましょう。緊張しているといつもならさらっと出てくる住所や電話番号もど忘れしてしまうことがあります。カンペがあれば落ち着いて話せますよね。

最後に、相手から面接日時などを伝えられた時に慌てないようにメモ用紙筆記具を忘れずに!

それでは、ポイントを踏まえた上でアポイントの電話対応例を見ていきましょう。

【対応例】

店員 「ありがとうございます、レストラン○○、担当の佐藤が承ります」
自分 「お忙しいところ失礼します。バイト求人雑誌の募集を拝見してお電話しました。アルバイト応募についてご担当の方はいらっしゃいますでしょうか」
店員

「アルバイト応募の方ですね、かしこまりました。担当にお繋ぎしますので、少々お待ちください」
担当者 「お電話変わりました、採用担当の鈴木です」
自分 「お忙しいところ恐れ入ります、バイト求人雑誌の募集記事を拝見してお電話させていただきました○○と申します。キッチンスタッフの募集はまだ行っていますでしょうか」
担当者 「はい、まだ募集してます。簡単にお名前と年齢、連絡先をお願いします」
自分 「○○太郎、17歳です。連絡先は090-1234-5678です」
担当者 「ありがとうございます。採用は面接をして頂いてからということになるのですが、面接希望日などはございますか?」
自分 「はい、水曜日と木曜日は部活があるのでそれ以外なら大丈夫です」
担当 「では、履歴書をご持参の上、○日火曜日の17時に直接店舗へお越しください」
自分 「○日火曜日、17時ですね。ありがとうございます、よろしくお願いします」

予約はしっかり受けれる!?いざという時の為の電話対応マニュアル

1.お客様から予約の電話が入った場合

飲食店でもっとも多いのはやはり席やコースを予約する電話への対応でしょう。予約の電話は確認や記録を間違えると正しいコースメニューを提供できない、席の確保ができないなどお客様に対してとても失礼なトラブルに発展してしまうので、確認とメモを怠らず、お客様と情報の行き違いが無いように注意しましょう。

【応対例】

店員 「ありがとうございます、レストラン○○、佐藤が承ります。」
「予約をお願いしたいんですけど」
店員 「ご予約ですね、ありがとうございます。ご予約日、時間はお決まりでしょうか」
「今週の木曜日の20時からって空いてますか?」
店員 「今週の木曜日、○月○日20時ですね。ご利用人数をうかがってもよろしいでしょうか」
「4人です」
店員 「お席の確認をいたしますので、少々お待ちください。」

(保留にして空席状況を確認する)

店員 「大変お待たせいたしました。○月○日20時から、4名様でご予約を承りました。」
「ありがとうございます」
店員 「おそれいりますが、お名前と当日のご連絡先を伺ってもよろしいですか?」
「名前は××です。電話番号は090-1234-5680」
店員 「ありがとうございます。××様、お電話番号が090-1234-5678でお間違いないでしょうか」
「合ってます」
店員 「それでは、○月○日木曜日、20時より4名様でのご来店、心よりお待ちしております。予約は私、佐藤が承りました。ありがとうございます」

2.お客様が予約をキャンセルされる場合

次に多い電話応対が、予約をキャンセルしたいという電話です。席だけの予約はキャンセル料金がかからないことが多いのですが、特別なコースを頼んでいた時や大人数の予約だった時などは来店ギリギリのキャンセルの場合キャンセル料が発生することもあります。自分が働いている店のキャンセル規定についてはあらかじめ把握しておきましょう。
キャンセル料金が発生するようなケースは一度保留にして責任者の指示を仰ぐようにしてくださいね。

今回はキャンセル料金のかからないケースの例をご紹介します。

【応対例】

店員 「お電話ありがとうございます、レストラン○○、担当の佐藤でございます」
「すみません、予約のキャンセルをお願いしたいんですけど」
店員 「ご予約のキャンセルですね、かしこまりました。それでは、ご予約の日時とお名前をお願いいたします」
「はい、○月○日の20時から予約していた××です」
店員 「ありがとうございます、確認いたしますのでしばらくお待ちください」

(電話を保留にして予約日時と人数を確認する)

店員 「お待たせいたしました。それでは○月○日20時からのご予約をキャンセルさせていただきます」
「すみません、ありがとう」
店員 「ご連絡ありがとうございました、キャンセルは私佐藤が承りました。またのご来店心よりお待ちしております」

3.道案内をする場合

飲食店の電話対応で意外に多いのが、店の場所が分からないという電話です。お客様からこう行った電話がかかって来た時にはすぐにご案内できるよう、電話の近くに地図を置いておくといいですし、なければ責任者の方に提言してもいいかもしれません。

また、地図を見ても自分で歩いたことのない道というのは説明しずらいものです。アルバイトを始めたら最寄りの駅や目標となりそうな建物から実際に店舗まで歩いてみて、一番わかりやすい道順や周辺の街並みを把握しておくとスムーズなご案内ができるようになります。

それでは、道案内の応対例を見ていきましょう。

【応対例】

店員 「お電話ありがとうございます、レストラン○○、担当に佐藤でございます」
「すみません、そちらに伺うのに道が分からなくなってしまったんですが…」
店員 「ご来店ありがとうございます、それではこちらで道案内をさせていただきます。恐れ入りますが、今どちらにいらっしゃるか分かりますか?」
「一度駅前に戻って来て、駅の東口にいます」
店員 「ありがとうございます、それでは東口の目に前にある信号を渡って、左にお進みください。最初の路地の角に○○マートいうスーパーがあるでしょうか」
「…あ、ありました。」
店員 「はい、ではその路地は曲がらずにその次の路地を左に曲がってください。少し歩くとコンビニが見えるかと思います。」
「左に曲がって…はい、コンビニが先に見えます」
店員 「そのコンビニを通り過ぎて最初の角を右に曲がってください。当店の看板が見えますでしぃうか」
「…あ!ありました!」
店員 「ありがとうございます、当店はビルの3階となりますので、お気をつけてご来店くださいませ」
「ありがとう、助かりました」
店員 「恐れ入ります。ご来店心よりお待ちしております」

電話対応のポイントはコレ!

講師役の男性

1.只今確認いたしますので、電話を切らずにお待ちくださいませor只今確認してまいりますので、少々お待ちください。

電話を受けた際、すぐに確認できないことや自分では分からないことがあったら、一度保留にして責任者に指示を仰いだり、マニュアルを確認しましょう。保留にするときには「少々お待ちください」と許可を取ることを忘れずに。慌てるあまり保留ボタンを押さずに受話器を置くと電話が切れてしまうので注意してくださいね。

2.(電話を切る時)お問い合わせいただき、ありがとうございます。ご来店お待ちしております。

電話を切るときには必ず、電話を頂いたことへのお礼と、来店を待っているという誠意を伝えるようにしましょう。この一言があるだけでお客様の電話対応への心象はぐっとアップします。

また電話を切る時はお客様が切るのを確認してから受話器を戻してください
丁寧な対応をしていても、先に切ってしまうと乱暴に切られたというイメージにつながることがあります。

3.(電話を切る時)私●●が承りました。

電話は受けるときに店名と自分に名前を伝えますが、最後にも必ず自分の名前を伝えてください。お客様は何かあったとき「電話を対応してくれた人」あてに連絡を取ろうとします。その方が話が通っていてわかりやすいですもんね。

しかし、最初に名乗られた時に流し聞きしていたなどの理由で名前を忘れられていると、上手く話が伝わらず店側も状況把握に時間を使いますし、お客様をお待たせしてしまうかもしれません。
電話の最後にはもう一度名前を名乗りお客様に覚えていただくようにしましょう。

まとめ

飲食店の電話対応は、まず店名と自分の名前をしっかりと名乗ること
そしてお客様と電話で交わした内容や情報を間違えずに店で共有することが最も大切です。細かな言葉遣いなどは間違えてしまうこともあるでしょう。しかし言葉遣いに気を使うあまりお客様の話を聞き逃してしまっては意味がありません。

まずは相手の話をしっかり聞いて、要望に応えたり求められた対応をこなすことを意識して見ましょう。何度も電話を受けることで、慣れてすらすらと正しい言葉遣いで対応ができるようになるはずです。

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